Seputar ISO 10004:2018 Quality Management – Customer Satisfaction – Guidelines for Monitoring and Measuring

ISO telah melakukan revisi secara bersamaan serangkaian standar internasional yang didedikasikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan guna mendukung tujuan ISO 9001.

Standar tersebut adalah :

ISO 10001, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for codes of conduct for organizations (Sudah diadopsi menjadi SNI ISO 10001 dan sudah diterjemahkan)

ISO 10002, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations (Sudah diadopsi menjadi SNI IS0 10002)

ISO 10003, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for dispute resolution external to organizations

ISO 10004, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for monitoring and measuring (Sudah diadopsi menjadi SNI ISO 10004 dan sudah diterjemahkan))

Masing-masing standar tersebut dapat diimplementasikan secara sendiri, namun juga dapat diterapkan secara terintegrasi. Keluaran dari proses berdasarkan ISO 10001, ISO 10002 dan ISO 10003 dapat digunakan sebagai masukan untuk pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan.

ISO 10004 menyediakan panduan bagi organisasi dalam menetapkan proses yang efektif untuk pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan.

Informasi yang diperoleh dari pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan dapat membantu mengidentifikasi peluang peningkatan strategi organisasi, produk, jasa, proses dan karakteristik yang dinilai oleh pelanggan, dan dijadikan sasaran organisasi. Peningkatan tersebut dapat memperkuat kepercayaan pelanggan dan menghasilkan keuntungan komersial dan lainnya.

Hubungan dengan ISO 9001:2015

ISO 10004 jika diterapkan, dapat mendukung tujuan dari, ISO 9001 dengan cara memberikan panduan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan. Standar ini dapat membantu menangani pasal tertentu dalam ISO 9001 terkait kepuasan pelanggan, termasuk di antaranya:

1. ISO 9001:2015, 4.3, ruang lingkup sistem manajemen mutu;
2. ISO 9001:2015, 5.1.2, fokus pada pelanggan;
3. ISO 9001:2015, 6.2.1, sasaran mutu;
4. ISO 9001:2015, 8.2.1 c), komunikasi pelanggan;
5. ISO 9001:2015, 9.1.2, kepuasan pelanggan;
6. ISO 9001:2015, 9.1.3, evaluasi dan analisis;
7. ISO 9001:2015, 9.3.2 c), masukan tinjauan manajemen;
8. ISO 9001:2015, 10.1 peningkatan.

Standar ini dapat juga digunakan secara terpisah dari ISO 9001.

Dalam ISO 10004 dijelaskan bahwa dalam proses pendekatan untuk melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan, sebaiknya didukung oleh manajemen puncak, kepemimpinan dan komitmen di seluruh organisasi.

Sasaran pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan sebaiknya ditentukan sedemikian rupa sehingga pemenuhannya dapat diukur menggunakan indikator kinerja yang ditentukan oleh organisasi.

Dalam pelaksanaan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan (pasal 7), prinsip PDCA dan deskripsi INPUT-PROSES-OUTPUT berlaku juga yang dapat dijelaskan sebagai berikut:

INPUT: Informasi terkait dengan kepuasan pelanggan

PROSES: Pengukuran kepuasan pelanggan

• Pasal 7.2: Identifikasi pelanggan (Penjelasan di Lampiran C)
• Pasal 7.3: Pengumpulan data kepuasan pelanggan (Dalam pasal ini dijelaskan antara lain penetapan karakteristik, indicator, metode pengumpulan data kepuasan pelanggan)
• Pasal 7.4: Analisis data kepuasan pelanggan (Penjelasan antara lain mencakup metode analisa dan validasi analisa data, pelaporan hasil dan rekomendasi)
• Pasal 7.5: komunikasi informasi kepuasan pelanggan (Informasi hasil Analisa data kepuasan pelanggan dokimunikasikan di dalam organisasi, agar dapat diambil suatu keputusan)
• Pasal 7.6: Pemantauan kepuasan pelanggan (penetapan proses untuk pemantauan kepuasan pelanggan, untuk memastikan bahwa informasi yang dikumpulkan relevan dan digunakan secara efektif untuk mendukung sasaran organisasi. Panduan kegiatan untuk pemantauan disediakan dalam 7.6.2 hingga 7.6.5.)

OUTPUT: Tingkat kepuasan pelanggan

(Lihat : Gambar 1 — Pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan)

Pasal 8 menjelaskan bahwa Organisasi sebaiknya secara berkala meninjau proses untuk pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan, untuk memastikan bahwa proses ini efektif dan efisien serta menghasilkan informasi terkini, relevan dan bermanfaat.

Demikianlah sedikit uraian SNI ISO 10004. Untuk memperoleh informasi selengkapnya, tentang SNI tersebut, dapat di temukan di SISPK BSN (RAP/nus)